Предисловие. Что должны знать сотрудники компании
Социальные сети – это публичный ресурс и никаких личных аккаунтов в реальности не существует!
Даже если закрыть профиль
Весь контент и вся контактная информация принадлежит соц.сетям

Если указано место работы в профиле или присутствует иная информация в постах, которая даёт информацию читателя о месте работы человека, он отвечает за репутацию компании точно также, как если бы давал комментарии в СМИ.
То, как человек общается в комментариях, говорит о нём больше, чем то, как он пишет пост

Для компании это может быть репутационной проблемой
Но, всё изменится, если сотрудники станут БРЕНД-АМБАССАДОРАМИ компании в социальных сетях

Алгоритм работы с комментариями, нивелирование негатива

Почему так важно управлять диалоговой средой?
Скорость отклика – один из параметров "веса" страниц аккаунта бренда
Всё происходит на глазах общественности
Комментарии и Упоминания – место для сбора лидов
Получение позитивной и негативной обратной связи
Возможность публично решить проблему

Соц.сети – трибуна для амбассадоров бренда

Как искать упоминания?
Фб, ОК - Сервисы мониторинга: Brand Analytics, YouScan, IQBuzz
Твитер, ВК - Поиск по ключевым словам +сервисы мониторинга
Инста - Поиск по хештегам

Виды постов и комментариев с упоминаниями и необходимость реакции

ПОЗИТИВНЫЕ
нужна реакция в виде лайкаи ответа
Уважительное приветствие (если человек тоже поприветствовал) или просто обращение по имени + Благодарность + Выражение согласия или обещание"так держать"

НЕЙТРАЛЬНЫЕ
допустим лайк как демонстрация того, что комментарий замечен, ответ по обстоятельствам
Вопрос-ответ-решение проблемы или перевод в лид
Отзыв-ответ по позитивному сценарию
Дискуссия-благодарность за упоминание + позиция по теме

НЕГАТИВНЫЕ
!!! никаких лайков, ответ при упоминании компании обязателен

Реакция на конструктивный негатив

1. Попросить прощение от аккаунта компании, если есть такая возможность,или от сотрудника
2. Узнать подробности проблемы в том же посте и попросить перейти в личку для решения
3. Сообщить о проблеме в службу поддержки или иные подразделения компании, способные решить эту проблему
4. Написать пользователю о начале работы по решению проблемы – публично! Даже если он сам в курсе. Вы это делаете для того, чтобы все видели, что проблема решается
5. Запросить результаты решения проблем внутри компании
6. Написать о решении проблемы публично!

Реакция на эмоциональный негатив "по делу"

1. Положительный эмоциональный комментарий от агентов влияния (возможно несколько) в стиле “а у меня совсем иной опыт”
2. Одновременно вежливая попытка от лица компании или сотрудника перевести эмоции в конструктив, узнать, в чем конкретно проблема. Если проблема становится понятной, то далее реакция согласно работе с конструктивным негативом
3. Если проблема остается непонятной, финальный комментарий от сотрудника или компании о том, куда можно обратиться с проблемой и прекращение диалога
4. 3Снова положительный эмоциональный комментарий от агентов влияния

Реакция на эмоциональный негатив "не по делу"

1. Если это происходит в вашем сообществе, то проверка на соответствие правилам сообщества – в случае нарушения – удаление комментария или поста
2. Если это происходит в ленте пользователя или пост/комментарий не нарушает правила сообщества – переход к работе по сценарию реакции на эмоциональный негатив "по делу"
   Правила сообщества должны присутствовать в сообществе в виде поста или заметки

Реакция на троллинг

Одноразовый вежливый ответ на негатив о позиции компании по данному вопросу и куда можно обратиться с проблемами
ГЛАВНЫЙ ПРИНЦИП ‰НЕ ПОДДЕРЖИВАТЬ ТРОЛЛИНГ
В случае явного троллинга отдельных личностей компании или бренда – наилучшая реакция – промолчать!

Что стоит запомнить
Негатив невозможно вычистить – его можно только "забить" позитивом.
Привлекать агентов влияния нужно на точечные конкретные задачи.
Позитивные отзывы надо инициировать!
Как можно раньше необходимо создавать комьюнити амбассадоров бренда.
Необходимо установить точные временные границы реакции на посты с упоминаниями и комментарии к постам, а также на личные сообщения в сообществе бренда.